Logistyka sprzedaży w sklepie internetowym - wprowadzenie

 Sklepy internetowe są kanałem internetowej sprzedaży detalicznej, który odnotowuje największy wzrost na rynku e-commerce. Według szacunków Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego cały krajowy rynek e-commere może w roku 2010 przekroczyć wartość 15,5 miliarda złotych i będzie to wzrost w stosunku do roku 2009 o ponad 18%. Natomiast udział rynku e-commerce w całym handlu detalicznym wyniesie około 3%.[1] Stopniowy wzrost wartości rynku e-commerce w poszczególnych latach obrazuje wykres 2.2.

Wykres 2.2. Wartość rynku e-commerce W Polsce w latach 2005 - 2010

źródło: Opracowanie własne na podstawie: raportu IAB, Sklepy24.pl, Internet Standard, SMB, 2010 – prognoza, z dnia 6.04.2010.

 Sklepy internetowe są jedną z najpopularniejszych form handlu elektronicznego. Szacuje się, że za ich pośrednictwem, na zakupy w 2010 roku zostanie wydanych 5,33 mld zł, co stanowi wzrost o 17,66% w stosunku do roku poprzedniego.[2] Sklepy internetowe są często utożsamiane z działalnością e–commerce w Internecie, a w przypadku B2C nawet z całym sektorem.
W najprostszy sposób sklep internetowy możemy zdefiniować jako:[3]

Serwis WWW umożliwiający przeglądanie, wybór i nabywanie towarów.

 Nieco bardziej poszerzając powyższą definicję można powiedzieć, że sklep internetowy jest to strona WWW posiadająca koszyk, czyli aplikację internetową pozwalającą zamówić i zapłacić za wiele różnych produktów przy składaniu jednego zamówienia, oraz katalog produktów, czyli umieszczony na stronie WWW zbiór produktów oferowanych do sprzedaży poprzez stronę.[4]
 Z badań wynika, że w 2009 roku co czwarty Polak dokonał choć raz zakupu w sklepie internetowym.[5] Niewątpliwie wpływ na stale rosnącą popularność zakupów w Internecie ma coraz szersza oferta dostępnych towarów. rolety zewnetrzne Łódź Sklepy internetowe dzielą się ze względu na szerokość i głębokość oferowanego towaru, co przedstawione zostało graficznie na rysunku 2.2.

Rysunek 2.2. Asortyment sklepu wertykalnego i horyzontalnego

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: B. Gregor, M. Stawiszyński, „e-Commerce”, Bydgoszcz – Łódź 2002.

Wśród sklepów internetowych wyróżniamy:

• sklepy horyzontalne – w ofercie znajduje się szeroki i płytki asortyment, przeznaczony dla szerokiej grupy odbiorców,
• sklepy wertykalne – oferowany jest wąski, ale głęboki asortyment, często niszowy, który przeznaczony jest dla wyspecjalizowanej grupy kupujących.

 Sklep internetowy nie należy do prostych przedsięwzięć. W większości przypadków twórcy nowych sklepów skupiają się na mniej wyspecjalizowanej ofercie. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, że liczba sklepów w Internecie, oferujących praktycznie te same produkty, np. rolety zewnętrzne, jest na tyle duża, że niezbędne do osiągnięcia sukcesu jest zaspokajanie potrzeb klientów na znacznie wyższym poziomie niż konkurencja. Może być w tym pomocne znalezienie niszy na rynku i skoncentrowanie się na zaspokajaniu potrzeb ściśle określonej, wąskiej ale odpowiednio licznej grupy klientów.[6]

---

[1] Źródło: Money.pl, „Rynek e-commerce w  2010 roku”, z dnia 15-07-2010.

[2] Źródło: Ibidem.

[3] Źródło: B. Gregor, M. Stawiszyński, „e-Commerce”, Bydgoszcz – rolety Łódź 2002, s. 127.

[4] Źródło: P. Majewski, „Czas na e-biznes”, Gliwice 2007, s. 94.

[5] Źródło: Wprost.pl, „W Internecie kwitnie handel”, artykuł z dnia 28-08-2010.

[6] Źródło: Modern Marketing Serwis, „E-biznes nie dla każdego”, artykuł z dnia 26.07.2001.rolety zewnętrzne podtynkowe

System dystrybucji w sklepie internetowym (część 1.)

 Jednym z najważniejszych elementów konstruowania strategii sklepu internetowego, jest przyjęcie odpowiedniego modelu dystrybucji oferowanych produktów. Wpływ na ten wybór ma wiele czynników, które wymagają wcześniejszej analizy. Konstruując strategię należy wziąć pod uwagę, czy firma jest jedynie firmą wirtualną, rozpoczynającą dopiero sprzedaż internetową, czy może sklep internetowy będzie kolejnym kanałem dystrybucji dla już istniejącej sieci sprzedaży. Konieczne jest również przeanalizowanie:

• rodzaju sprzedawanych produktów pod kątem wymogów związanych z ich transportem oraz składowaniem,
• liczba, rozmieszczenie oraz struktura demograficzna potencjalnych klientów,
•  oczekiwania klientów co do oferowanego poziomu obsługi,
• dostępne na rynku usługi logistyczne.

 Od przyjętego modelu dystrybucji zależy sposób w jaki realizowane są zamówienia, ilość i rodzaj wykorzystanych zasobów, teren objęty dostawą oraz decyzja, które obszary będą wykonane we własnym zakresie, a które zlecone do realizacji firmom zewnętrznym.[1]
 Najczęstszym modelem dystrybucji, stosowanym przez firmy nowe, dopiero rozpoczynające swoją działalność w sprzedaży elektronicznej, które nie posiadaj własnego zaplecza logistycznego, i które nie do końca są pewne powodzenia sprzedaży danego asortymentu, jest model działania firmy jako pośrednika. W takim wypadku konieczne jest posiadanie u producentów korzystnych rabatów na produkty, zwłaszcza w przypadku zamówień na małe ilości, by nie podwyższać cen finalnemu nabywcy. rolety zewnętrzne Łódź Bardzo istotna jest również dobra komunikacja pomiędzy wszystkimi partnerami transakcji. Jednak najważniejszym elementem jest wybór odpowiedniego sposobu transportu. Zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem jest wybór partnera zewnętrznego (np. firma kurierska), gdyż transport we własnym zakresie może być nieopłacalny, zwłaszcza przy małych zamówieniach i jednocześnie dużych odległościach dzielących poszczególnych partnerów transakcji.
 Powyższy model dystrybucji sprawdza się przy stosunkowo niewielkich obrotach. Przy dużym nasileniu sprzedaży, dany model może spowodować wzrost czasu oczekiwania na realizację zamówień. W takim wypadku konieczne może stać się wprowadzenie zmian, które usprawnią cały proces.[2] Jednym ze sposobów jest posiadanie własnych magazynów, w których składowane są produkty. rolety zewnętrzne Jest to jednak rozwiązanie dość kosztowne i związane z dużym ryzykiem. Nie każda firma może sobie pozwolić na zamrożenie dużej ilości kapitału w zapasach, a i ciągłe wprowadzanie na rynek nowych produktów nie sprzyja takiemu rozwiązaniu.
 Na zupełnie inny system dystrybucji mogą sobie pozwolić firmy, dla których sprzedaż w sklepie internetowym jest kolejnym kanałem dystrybucji i które posiadają już własne zaplecze logistyczne. W najkorzystniejszej sytuacji są przedsiębiorstwa posiadające już sieć tradycyjnych punktów sprzedaży.

---

[1] Źródło: Praca zbiorowa pod redakcją Krzysztofa Rutkowskiego, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2005, s. 220.

[2] Źródło: B. Gregor, M. Stawiszyński, „e-Commerce”, Bydgoszcz – rolety Łódź 2002, s. 140.

Płatności w sklepie internetowym

Kolejnym elementem dystrybucji elektronicznej są płatności. Przy tej okazji należy zwrócić uwagę, że najczęściej spotykana wartość pojedynczego zamówienia w sklepie MisiePysie kształtuje się w przedziale 500 – 1000 zł i jest to około 45% wszystkich zakupów. W co czwartym przypadku wartość koszyka stanowi kwotę mniejszą niż 500 zł, a w 16% kwota pojedynczego zamówienia mieści się w przedziale 1000 – 2000 zł. Pozostałą cześć stanowią zakupy o wartości koszyka zakupów przekraczającym 2000 zł. Tak duże wartości pojedynczych zakupów niewątpliwie związane są ze sprzedawanym asortymentem sklepu takim jak np. duże AGD. Nie bez znaczenie jest również fakt, że sklep MisiePysie działa na rynku już ponad pięć lat i zdobyte w tym czasie doświadczenie przenosi się bezpośrednio na wyniki sprzedaży. rolety Łódź Na zwiększenie kwoty pojedynczego zamówienia miało również wpływ wprowadzenie sprzedaży ratalnej w systemie Żagiel i Lukas Raty. System sprzedaży ratalnej wybrało w 2009 roku 14% klientów a średnia wartość zakupów na raty kształtowała się w przedziale 1500 – 2500 zł.

Sklep MisiePysie umożliwia również swoim klientom wiele różnych form płatności za dokonane zakupy. Oprócz wspomnianego już systemu ratalnego można zapłacić za towar gotówką przy odbiorze w jednym z punktów odbioru osobistego, za pobraniem, przelewem, e-Card lub PayByNet czyli kartą płatniczą bądź e-przelewem, lub kartą płatniczą w punkcie odbioru osobistego. rolety zewnętrzne Łódź Zestawienie najczęściej wybieranych form płatności w 2009 roku przez klientów sklepu MisiePysie przedstawione zostało na wykresie 4.1.  

Jak widać na wykresie, najpopularniejszą formą zapłaty jest płatność za pobraniem przy odbiorze towaru w jednym z punktów bądź przy dostarczeniu towaru do klienta. Taką formę wybrało w 2009 roku aż 36.0% użytkowników sklepu. Wpływ ma na to fakt, że klient przed dokonaniem płatności chce najpierw zobaczyć towar i sprawdzić czy jest on wolny od wad. Płatność przy odbiorze wiąże się również ze stosunkowo najmniejszym ryzykiem dla klienta. Co ciekawe, drugą najczęstszą formą zapłaty w 2009 roku był przelew na konto czyli przedpłata. rolety zewnętrzne Taką płatność wybrało 24,0% klientów. Z punktu widzenia sklepu jest to najlepsza forma płatności, gdyż gwarantuje płynność finansową. W opinii klientów jest to jednak forma, która wiąże się z największym ryzykiem. Jej znaczny procentowy udział w płatnościach wynika z zaufania użytkowników do sklepu MisiePysie oraz najmniejszej opłaty związanej z przeprowadzeniem transakcji.

Wykres 4.1. Zestawienie najczęstszych form płatności w 2009 roku w sklepie MisiePysie

źródło: Opracowanie własne na podstawie danych sprzedaży za rok 2009 sklepu MisiePysie.

  Stosunkowo niski udział płatności za pomocą kart kredytowych może wynikać z faktu, że sklep  całość opłat za transakcję przerzuca na stronę klienta. montaż silników do rolet Opłata taka wynosi 2,5% wartości zamówienia, co przy wartości koszyka zamówień na poziomie 500 – 1000 zł wiąże się ze znacznym dodatkowym kosztem.

Jeśli budujesz swój własny, wymarzony dom, to konieczne zobacz artykuł: Rolety podtynkowe, rolety naokienne, rolety nadprożowe, nadproża do rolet, aluprof, portos - które rolety zewnętrzne wybrać do nowego domu

Kanały dystrybucji wykorzystywane w sklepie internetowym

Sklepy internetowe są jedną z najpopularniejszych form handlu elektronicznego. Szacunkowa ilość sklepów internetowych w Polsce w roku 2009 wyniosła ponad 7500.[1] Wśród nich 13,8% zajmuje się sprzedażą produktów w kategorii Foto, AGD-RTV i aż 26,8% w kategorii Dom i Ogród,[2] czyli najistotniejszych kategorii w sklepie MisiakiPysiaki. Powoduje to olbrzymią konkurencję, dlatego najważniejszym aspektem prowadzenia sprzedaży w sklepie internetowym jest sposób dotarcie z ofertą do klienta.

Sklep MisiakiPysiaki jako kluczową formę reklamy w Internecie przyjął pozycjonowanie sklepu w wyszukiwarkach, zwłaszcza w wyszukiwarce google.pl, z której korzysta miesięcznie w Polsce prawie 16,5 mln użytkowników.[3] Pozycjonowanie strony MisiakiPysiaki w wyszukiwarce google.pl pochłania około 60% budżetu miesięcznego przeznaczonego na reklamę. Należy również zaliczyć do tego usługę Google AdWords, czyli reklamę w wyszukiwarce i witrynach partnerskich poprzez płatne linki, przekierowujące na stronę sklepu, w których płaci się wyłącznie za kliknięcie, nie za wyświetlenie.

Kolejnym ważnym kanałem dotarcia do klienta, który pochłania znaczną cześć budżetu reklamowego, są strony oferujące porównywanie cen produktów w poszczególnych sklepach. Do najpopularniejszych porównywarek cen, w których reklamuje się MisiakiPysiaki, należą skapiec.pl, ceneo.pl oraz nokaut.pl. montaż silników do rolet Oczywiście reklama jest prowadzone również w innych, mniej popularnych porównywarkach, ale to właśnie te trzy wyżej wymienione generują największy ruch na stronie sklepu.

Równie istotną formą dotarcia do klienta jest sprzedaż poprzez aukcje internetowe. Kluczowym w tym aspekcie jest oczywiście portal Allegro.pl, na którym sklep MisiakiPysiaki prowadzi sprzedaż pod nazwą użytkownika MisiakiPysiaki.

Najmniej istotną i najrzadziej wykorzystywana przez sklep MisiakiPysiaki formą reklamy w Internecie jest reklama kontekstowa (AdKontekst) oraz banery reklamowe.

Jako że spółka MisiakiPysiali prócz sklepu internetowego prowadzi również sprzedaż w sposób tradycyjny, poprzez wielkopowieszchniowy dyskont wyprzedażowy, zlokalizowany w mieście Kosonowy, oferta sklepu dociera do klientów również w sposób tradycyjny, czyli poprzez umieszczenie produktów w gazetkach reklamowych czy też lokalnej prasie. rolety zewnętrzne Łódź Gazetki reklamowe, prócz formy papierowej, rozprowadzane są również drogą mailową.

Ważnym aspektem w dystrybucji jest przepływ informacji pomiędzy sklepem a klientem. Sklep MisiakiPysiaki do kontaktu ze swoimi klientami, prócz wymienionych wcześniej form reklamowych, używa również formy związanej z pocztą email czyli Newslettera. Newsletter oferowany przez sklep wyróżnia się jednak na tle konkurencji. Jest on rozsyłany do użytkowników drogą elektroniczną dwa razy w miesiącu i oprócz aktualnych promocji i reklam produktów zawiera również artykuły, które poruszają zagadnienia związane z działalnością sklepu, wszelkimi zmianami i nowościami, przybliża procedury dokonywania zakupów oraz zawiera odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Wydawanie Newstellera, oprócz funkcji informacyjnej i reklamowej, ma również za zadanie budowanie więzi z klientem.

Klient w kontakcie ze sklepem może skorzystać z różnych form. Wśród podstawowych należy wymienić kontakt poprzez telefon. rolety Łódź W tym celu prócz tradycyjnego numeru stacjonarnego, sklep MisiakiPysiaki uruchomił specjalną infolinię, za połączenie z którą klient płaci jedną stawkę, według cennika swojego operatora, niezależnie od czasu trwania rozmowy.

Kolejną formą przepływu informacji drogą elektroniczną pomiędzy klientem a sklepem jest email. Dla skuteczniejszej formy kontaktu i usprawnienia działania został wprowadzony podział na komórki zajmujące się poszczególnymi sprawami. W zależności od zagadnienia klient ma do wyboru kontakt z biurem, działem reklamacji, wysyłek, faktur i gwarancji. Pozwala to ograniczyć formalności i przyśpieszyć proces przepływu informacji. Maksymalny, przyjęty przez sklep termin odpowiedzi na email, to 24h. rolety zewnętrzne Jednak w okresie przedświątecznym, gdy natężenie sprzedaży jest największe, czas odpowiedzi zostaje wydłużony do 48 godzin. Należy również zaznaczyć, że klient, który dokona zakupu, koresponduje od początku do końca z jedną i tą samą osobą, niezależnie od zagadnienia i etapu na jakim znajduje się realizacja zamówienia. Wpływa to na szybkość przepływu informacji oraz eliminuje konieczność ciągłego przedstawiania przez klienta zaistniałej sytuacji.

Ostatnią formą elektronicznego przepływu informacji pomiędzy klientem a sklepem, jaki został przygotowany, jest formularz kontaktowy. Można za jego pomocą w łatwy i szybki sposób sprecyzować cel i szczegóły pytania odnośnie dostępności i cen danego produktu, oraz kosztów dostawy. 

---

[1] Źródło: Raport e-handel. Polska 2009

[2] Źródło: Ibidem.

[3] Źródło: http://www.wirtualnemedia.pl, „Ranking grup witryn i witryn niezgrupowanych według zasięgu miesięcznego – lipiec 2010” z dnia 27.09.2010.

Wstęp - krótka charakterystyka omawianego sklepu internetowego

Liczba sklepów internetowych zwiększą się z roku na rok. Obecnie są one jedną z najpopularniejszych form handlu elektronicznego. Szacunkowa ilość sklepów internetowych w Polsce w roku 2009 wyniosła ponad 7500.[1] Wśród nich 13,8% zajmuje się sprzedażą produktów w kategorii Foto, AGD-RTV i aż 26,8% w kategorii Dom i Ogród[2]. Według szacunków Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego cały rynek handlu elektronicznego w Polsce wyniósł prawie 14 mdl zł, a w roku 2010 może przekroczyć wartość 15,5 miliarda złotych, co będzie wzrostem o ponad 18% w stosunku do roku ubiegłego.[3] 

 Wciąż powiększająca się liczba sklepów internetowych powoduje olbrzymią konkurencję, dlatego najważniejszym aspektem prowadzenia sprzedaży internetowym jest obsługa klienta na odpowiednio wysokim poziomie, między innymi dzięki wykorzystaniu właściwego systemu dystrybucji.

 

Sklep, którego nazwa na potrzeby tego bloga została zmieniona na MisiakiPysiaki, jest jednym z największych w Polsce internetowych sklepów wielobranżowych. Zajmuje się sprzedażą artykułów gospodarstwa domowego, AGD wolnostojącego i do zabudowy, oraz  RTV, sprzętu fotograficznego jak również sprzętu budowlanego oraz materiałów wykończeniowych dla nowo budowanych i remontowanych domów i mieszkań.

       Sklep został założony 22 września 2004 roku  województwo śląskie. Początkowa wysokość kapitału zakładowego wynosiła 25 000,00 zł. Sklep zajmował się sprzedażą detaliczną elektrycznego sprzętu gospodarstwa domowego, artykułów radiowo-telewizyjnych oraz instrumentów muzycznych. Sprzedaż prowadzona była początkowo wyłącznie poprzez Internet, a w późniejszym etapie prowadzono również sprzedaż w sklepie tradycyjnym.

     MisiakiPysiaki Sp. z o.o. wciąż poszerza obszar swojej działalności poprzez otwieranie kolejnych punktów odbioru osobistego, które zlokalizowane są w pobliżu największych ciągów komunikacyjnych w danym mieście, co ma ułatwić do nich dostęp klientom. Obecnie spółka posiada już dziesięć takich punktów zlokalizowanych w województwach: śląskim, dolnośląskim, mazowieckim, lubelskim, wielkopolskim oraz łódzkim. To właśnie w Łodzi, w sierpniu 2012 roku, został otworzony najnowszy punkt odbioru osobistego.

  Sklep MisiakiPysiaki należy zaliczyć do grupy sklepów horyzontalnych. Oferuje on bardzo zróżnicowany towar, od wielu wiodących producentów, w różnym przedziale cenowym. Wśród ośmiu głównych kategorii znajduje się około 570 podkategorii. Oferowanych jest ponad 13700 produktów od ponad 900 znanych i mniej znanych producentów, co pozwala dotrzeć do szerokiej grupy potencjalnych klientów. W odnalezieniu pożądanego produktu na stronie, pomaga nowy system wyszukiwania zaawansowanego oraz system filtracji, który ogranicza treść wyświetlaną na stronie do kategorii związanych z interesującymi klienta słowami kluczowymi. 

    

---

[1] Źródło: Raport e-handel. Polska 2009

[2] Źródło: Ibidem.

[3] Źródło: Money.pl, „Rynek e-commerce w  2010 roku”, z dnia 15-07-2010.